Patricio Brinck es Ingeniero Comercial graduado de la Universidad Católica de Chile, con una trayectoria destacada como ejecutivo de primera línea. Posee una amplia experiencia en la gestión y transformación de negocios B2B en diversos sectores industriales y de servicios. Especializado en la dirección general y el diseño de estrategias para lograr un crecimiento rentable y sostenido mediante una gestión comercial de alto impacto. Destaca por su capacidad para liderar equipos de alto rendimiento, así como por su enfoque en la mejora continua de procesos.

Veo espacio para el crecimiento de la industria. Aún muchas empresas no han dado el paso a tercerizar sus flotas. La tendencia a la tercerización de actividades que no forman parta del core de las empresas es una tendencia ya instalada, y la penetración del leasing operativo en Chile sigue siendo baja. Aunque en España se mide el porcentaje de matriculaciones año tras año bajo esta modalidad, en Chile no hay datos oficiales, pero se estima que alrededor de un 15% de las flotas corporativas se arriendan mediante leasing operativo. Aunque estas cifras pueden ser objeto de discusión debido a la falta de mediciones precisas, queda claro que aún existen muchas oportunidades en este mercado.

Las grandes empresas que manejan grandes flotas operativas, como el caso de industrias como la minera, forestal acuícola, telecomunicaciones y otras, suelen optar por sistemas de arrendamiento. Sin embargo, existen numerosas flotas de tamaño medio y grandes que aún no han hecho la transición al leasing operativo, especialmente en segmentos de flotas menos operativas como company cars y similares. Por lo tanto, nuestra estrategia comercial se enfoca en capturar estas oportunidades y convencer a las empresas de tercerizas sus activos y su gestión para concentrarse en su negocio principal.

Observamos que el mercado está evolucionando hacia una concepción más amplia de movilidad. Las personas y las empresas (y sus empleados) están adoptando diferentes modos de transporte según sus necesidades alternativos al uso del automóvil propio, ya sea utilizando servicios como aplicaciones de transporte, el arriendo de automóviles por periodos cortos o en largo plazo (lo que el mercado como el “renting” de vehículos para personas naturales), servicios de “car sharing” y otros, para conmutar o combinar su movilidad de acuerdo con sus “ocasiones de consumo”. En este contexto, nuestra visión es convertirnos en socios de movilidad para las empresas y personas, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades específicas en términos de movilidad de manera integral.

Nuestro objetivo es desarrollar una oferta de soluciones integrales de movilidad que abarquen todas las necesidades de las empresas, incluso extendiéndonos para proporcionar productos y alianzas que beneficien a sus empleados, ya que su movilidad eficiente y contenta también agrega valor a la compañía en su conjunto.

Europcar Tattersall es una empresa eminentemente de servicios. En el caso del leasing operativo para empresas tenemos una amplia y diversa base de clientes y usuarios. Esta distinción entre cliente y usuario es muy importante. Por ejemplo, en el caso de un cliente del sector forestal, la relación comercial es con la empresa y sus decisores, sin embargo, los usuarios de la flota son ingenieros, técnicos, etc. que dependen de la disponibilidad permanente de la flota para realizar su trabajo sin contratiempos. Esto significa que, en esencia, que estamos sirviendo a dos tipos de clientes simultáneamente. Somos un B2B y un B2C al mismo tiempo. En este sentido, hay múltiples formas en las que podemos diferenciarnos y agregar valor a nuestros servicios.

En particular, en los negocios de leasing operativo y Rent a Car, hemos estado trabajando arduamente en poner al cliente al centro de nuestra actividad, como nuestra prioridad número uno. Hace un año y medio, comenzamos a desarrollar un trabajo consultores especializados en desarrollo y transformación de procesos para asegurarnos de que todas nuestras actividades estuvieran alineadas con las necesidades del cliente. En una industria donde los productos y servicios ofrecidos por la competencia son similares, la experiencia del cliente se convierte en un factor diferenciador crucial.

Por lo tanto, hemos estado dedicando esfuerzos a mejorar la experiencia del cliente en términos de información proporcionada, velocidad de respuesta y comprensión de sus necesidades individuales.

Para respaldar esta filosofía, hemos estado revisando y mejorando nuestros procesos internos. En el caso del leasing operativo, por ejemplo, nos hemos enfocado en proporcionar a los clientes información útil y oportuna sobre el estado de su flota y cómo se está utilizando. Además, estamos desarrollando centros de atención especializada para satisfacer las necesidades específicas de los clientes de leasing operativo, donde expertos de diferentes áreas pueden abordar problemas y solicitudes de manera coordinada y eficiente.

En resumen, nuestra estrategia se centra en ofrecer un servicio excepcional y diferenciado, basado en la atención al cliente, la eficiencia operativa y la rápida resolución de problemas técnicos. Esto nos permite destacarnos en un mercado competitivo donde la calidad del servicio es fundamental.

Tenemos una cifra considerable autos eléctricos e híbridos en operación, y queremos ser agresivos en esto. Hay un amplio espectro de opiniones de expertos sobre el futuro de los vehículos eléctricos. Algunos creen que este cambio llevará mucho tiempo, mientras que otros piensan que su adopción será rápida.

Creemos que aún se necesitan muchos avances, especialmente en la infraestructura de carga, tanto en lugares de trabajo como en hogares. Las grandes flotas corporativas de algunas industrias, como podría ser la de “última milla”, pueden adoptar la electrificación más rápidamente debido a la naturaleza de su movilidad urbana y su capacidad para disponer de puntos de carga en sus instalaciones. Sin embargo, la adopción de vehículos eléctricos a nivel doméstico puede ser más lenta y está en proceso de desarrollo.

En el grupo Tattersall, compuesto por diversas empresas, en cuatro de ellas estamos trabajando con mucha dedicación la electromovilidad, Maco Tattersall, Tattersall Automotriz, Tattersall Maquinarias y nosotros. Contamos con un Gerente de Electromovilidad a nivel corporativo que trabaja estrechamente con estas empresas para desarrollar estrategias, incorporar productos, desarrollar propuestas de valor y crear pilotos en clientes actuales y potenciales para impulsar la electromovilidad.

Entendemos que nuestra demanda por electromovilidad viene principalmente de nuestros clientes empresas, que buscan reducir sus emisiones. Aunque entendemos que la adquisición de vehículos eléctricos aún puede ser costosa, estamos desarrollando iniciativas para compartir el costo con los clientes y crear valor añadido.

Estamos trabajando en diferentes modelos de negocio con nuestros clientes y estamos utilizando la electromovilidad como un atractivo para atraer a nuevos clientes. Iniciamos nuestro camino hacia la sostenibilidad hace varios años, pero la pandemia detuvo temporalmente nuestros esfuerzos. Sin embargo, ahora estamos retomando nuestras iniciativas con más fuerza que nunca.

En nuestra empresa hemos tomado medidas proactivas para adaptarnos al creciente mercado de vehículos eléctricos. Hemos capacitado a una veintena de mecánicos a nivel nacional para atender tanto las flotas eléctricas existentes como las que planeamos implementar en el futuro.

Para garantizar un servicio de calidad, hemos establecido alianzas estratégicas con instituciones técnicas, donde hemos capacitado a nuestro personal en las complejidades de la tecnología eléctrica. Además, estamos adaptando nuestros talleres con el equipamiento y protocolos necesarios para el mantenimiento de vehículos eléctricos, que requieren un enfoque diferente en comparación con los vehículos de combustión interna.

Los vehículos eléctricos presentan menos necesidades de mantenimiento en términos de motor, pero requieren de un conocimiento técnico en otros aspectos. Además, hemos observado que las empresas que han migrado a flotas eléctricas enfrentan desafíos adicionales, como la natural ansiedad de sus conductores ante la posibilidad de quedarse sin batería, y debemos atender estos aspectos distintos de servicio y advisory a los que hemos acostumbrados.

Por otra parte, la infraestructura de carga es fundamental y presenta desafíos, especialmente en situaciones donde la demanda supera la capacidad de las estaciones de carga disponibles.

En cuanto al apoyo gubernamental, el Gobierno ofrece algunas exenciones e incentivos, sin embargo, estas medidas pueden no ser suficientes para alcanzar los objetivos ambiciosos de movilidad sustentable ya definidos por la autoridad. Aunque existe un fuerte discurso en favor de la electromovilidad, es necesario un mayor respaldo gubernamental, similar al observado en Europa, donde se ha brindado un apoyo más sustancial a las flotas eléctricas.

La política de Europcar se basa en mantener los vehículos de acuerdo con las directrices establecidas por los fabricantes. Esta política se fundamenta en la comprensión de que los repuestos deben cumplir con especificaciones técnicas, más que pertenecer a una marca en particular.

Nuestra empresa es extremadamente rigurosa en este aspecto. No solo se trata de preservar el valor de nuestra flota, sino también del compromiso que tenemos con nuestros clientes. Es crucial que los mantenimientos se realicen de manera regular y conforme a las pautas del fabricante. No hay espacio para atajos en esto, ya que cualquier ahorro mal entendido podría resultar en problemas de seguridad y en mayores costos de servicio.

Nuestro compromiso con el cliente implica garantizar que el vehículo esté siempre disponible y en óptimas condiciones de funcionamiento.

En todo negocio, existen momentos críticos, o “momentos de la verdad”, donde nuestra capacidad de respuesta es puesta a prueba. Es esencial establecer puntos de contacto efectivos, contar con un Call Centers eficientes, que entregue soluciones y derive correctamente. Queremos avanzar en la digitalización de nuestros procesos front para asegurar una experiencia agradable y rápida para el cliente, desde la reserva del auto hasta la entrega y cierre del contrato.

En el caso del Leasing Operativo, se requiere un enfoque similar. Es importante garantizar el servicio y la disponibilidad continua de la flota, así como ofrecer información online detallada sobre la flota del cliente, incluyendo documentación, permisos de circulación, y estado de la flota en servicio de reparación, entre otros. La telemática juega un papel crucial en este proceso. Es fundamental vigilar y cautelar cada instancia de servicio, ya sea a través de canales digitales, telemáticos o mediante interacciones humanas directas con el cliente.

En nuestra empresa, dedicamos especial atención a la experiencia del cliente, contando con un departamento específico bajo mi supervisión. Este equipo se encarga de diseñar una experiencia óptima para el cliente, incluyendo la detección de problemas o brechas en la experiencia hasta su resolución rápida, aprovechando esto como oportunidades para mejorar y proponer soluciones innovadoras. Revisamos continuamente nuestros procesos de atención al cliente, ya que comprendemos que, en el negocio de servicios, la calidad y eficiencia del servicio son los aspectos que realmente nos diferencian.

En Europcar, abordamos la Responsabilidad Social Corporativa desde una perspectiva basada en criterios ESG, reflejados en nuestro trabajo en seis pilares fundamentales: Huella Hídrica, Huella de Carbono, Gestión de Residuos, Eficiencia Energética, Impacto Social y Trabajo con Proveedores.

Reconocemos que nuestra operación tiene un impacto en diversos stakeholders y estamos comprometidos a mejorar constantemente nuestro entendimiento de las necesidades de las comunidades que nos rodean, aspirando a ser buenos vecinos. Un ejemplo de esto es nuestro programa de educación dual en el que participamos activamente.

Desde una perspectiva comercial, buscamos ser socios de nuestros clientes, ayudándolos a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad al ofrecer soluciones que van más allá de brindar un excelente servicio. Ejemplos de ello son nuestros proyectos de electromovilidad y compensación de huella de carbono para flotas.

Ha sido una experiencia muy positiva trabajar con CEA. Tenemos una excelente relación y sus productos son de alta calidad. Hemos abordado con éxito temas como las multas tempranas y la gestión de documentación, y estamos explorando nuevas oportunidades que CEA nos ha presentado, especialmente en áreas como Seguridad Vial, que consideramos de gran valor y estamos empezando a desarrollar. Además, hemos identificado propuestas de valor que pueden agregar beneficios significativos para nuestros clientes, lo que coincide con nuestra estrategia de diferenciación. Por ejemplo, no solo ofrecemos el arrendamiento de autos, sino que también brindamos asesoramiento en la gestión del riesgo vial y en el manejo de la telemática de los vehículos. Además, valoramos especialmente la colaboración de CEA en la implementación de la norma ISO 39001, la cual consideramos muy beneficiosa para nuestros clientes. Consideramos a CEA como un excelente socio y estamos muy satisfechos por eso.

Paola Cifuentes Valenzuela - Departamento Comunicación